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Testbericht

17. September 2009

Vor zwei Jahren noch wähnte sich der Serviceleiter der Volkswagen AG nach einer Erfüllungsquote von 75,8 Prozent "auf dem richtigen Weg, aber noch nicht am Ziel". Gemessen an dem Resultat vom Jahr 2000, in dem VW mit 86 Prozent ein Ergebnis auf Mercedes-Niveau verbuchte, war die Aussage nur zu verständlich, dass "der eigene Anspruch deutlich höher liegt".

Die VW-Betriebe zeigten eine Fehlerbehebungsquote von nur 57 Prozent 2009 aber ist VW heftig vom Weg abgekommen. Anders als die Wolfsburger Fußballer, die unter dem strengen Regiment von Felix Magath die Spitze in der Bundesliga stürmten, fuhr Volkswagen in den Keller. Im aktuellen Werkstätten-Test von auto motor und sport zeigten die acht geprüften VW Vertragshändler in den vier Regionen Hamburg, Köln, Augsburg/Stuttgart und Dresden nur eine Fehlerbehebungsquote von 57 Prozent. Betriebe, die alle Inspektionsarbeiten korrekt erledigen, sucht man in der diesjährigen VW-Runde vergebens. Das Trio Nickl in Lechhausen, Knaller in Königsbrunn und das VW Zentrum Augsburg fiel mit "nicht empfehlenswert" durch, Fleischhauer in Köln sowie das VW Zentrum Stuttgart schlossen mit "bedingt empfehlenswert" ab. Die übrigen drei Betriebe, Gommlich in Radebeul, Stein in Bergisch-Gladbach und Raffay in Hamburg, erzielen das Prädikat "empfehlenswert". Ein "sehr empfehlenswert" erreicht in diesem Jahr keiner der getesteten Betriebe. Autohaus Nickl: Keiner der sieben Fehler wurde korrekt behoben In der täglichen Praxis sollte es den Autohäusern allerdings keine Probleme bereiten, die vom Kunden gestellten und von auto motor und sport überprüften Ansprüche zu erfüllen: Kundendienstleiter und Monteure müssen einfach nur das tun, was bei einer großen Inspektion in Auftrag gegeben und bezahlt wird. Eingebaut waren in das Testfahrzeug nur Fehler, die der Monteur bei einer korrekten Durchführung der Inspektion beseitigen muss. In diesem Jahr reicht das Spektrum für die Beurteilung der Arbeitsqualität von sicherheitsrelevanten Mängeln - wie nicht korrekt eingestellten Scheinwerfern oder einer ausgehängten Bremsleitung - bis zur verstellten Waschdüse. Den Vogel schießt das traditionsreiche Autohaus Nickl in Lechhausen ab. Von den sieben präparierten Mängeln wird keiner korrekt behoben: Das fehlende Kühlwasser füllt man einfach kommentarlos auf, ohne die Ursache zu suchen. Zudem gibt es nur noch einen Hinweis auf das abgelaufene Reifenfüllmittel, wohingegen der zu niedrige Luftdruck im Hinterradreifen nicht korrigiert wird. Ansonsten werden zum reinen Inspektionspreis von 103,89 Euro weder die Scheinwerfer eingestellt, die Bremsleitung eingeclipst, die Waschdüse justiert, die Innenraumleuchte instand gesetzt, noch das Abdeckblech befestigt. Auf den Kühlwasserverlust wird nur in einer VW-Werkstatt hingewiesen Im Fall des Kühlwassers befindet sich das Autohaus Nickl allerdings in guter Gesellschaft, denn mit Ausnahme von Raffay suchen die übrigen Händler weder nach dem Grund für den Flüssigkeitsverlust, noch empfehlen sie dem Kunden eine weitere Kontrolle nach der Inspektion. Lediglich auf der Rechnung von Raffay taucht der Hinweis "Kühlsystem geprüft" auf. Dem verdankt das Hamburger Autohaus schließlich das Prädikat "Bester im Test". Ein Topresultat für Raffay verhindert aber die unzureichende Einstellung der Scheinwerfer. Am anderen Ende der Skala positioniert sich Nickl mit einer äußerst mangelhaften Arbeitsleistung - nur vier von möglichen 29 Punkten stehen unter dem Strich. Dass im Autohaus Nickl anstelle der ausdrücklich verlangten großen Inspektion nur ein Intervall-Service mit Mobilitätsgarantie durchgeführt wird, begründet der Serviceberater bei der Erläuterung der Rechnung ebenso wie sein Kollege im VW Zentrum Augsburg damit, dass sich beide nur durch den Filterwechsel unterscheiden. Dem ist aber nicht so, denn beim Intervall-Service umfasst die Wartungsliste 15 Positionen, während beim umfangreicheren Inspektions-Service insgesamt 34 Punkte von der Prüfung der Batterie bis zur Probefahrt zu erledigen sind. Vorbildlich verhält sich in diesem Zusammenhang der versierte und freundliche Serviceberater im Autohaus Richard Stein in Bergisch-Gladbach: Er vermerkt im Auftrag "Intervall- Inspektion auf Kundenwunsch" und führt an, dass er das Abweichen vom Wartungsintervall schriftlich festhalten muss.

Die VW-Betriebe handelten nicht immer im Sinne des Kunden Wie groß der Wirrwarr ist, zeigt sich daran, dass die Autohäuser Knaller und Gommlich im Kundendienst-Checkheft vermerken, dass sowohl ein Intervall-Service als auch ein Inspektions-Service durchgeführt wurde. Bei Fleischhauer wird laut Wartungsliste und Rechnung ein Inspektions-Service zum stolzen Preis von 170,17 Euro erledigt, im Serviceheft ist aber nur ein Intervall-Service angekreuzt. Dumm gelaufen, wenn der Wagen nach der Inspektion den Besitzer wechselt. Das Argument, im Sinne des Kunden gehandelt zu haben, wenn trotz des ausdrücklichen Wunschs auf die große Inspektion verzichtet wird, sticht nicht. Das VW Zentrum Stuttgart berechnet beispielsweise für die umfangreiche Service-Inspektion 75 Euro. Dem stehen bei Nickl und im VW Zentrum Augsburg für den abgespeckten Intervall-Service 103,89 Euro gegenüber. Der Stuttgarter Betrieb gibt sich beim Ölpreis ebenfalls relativ bescheiden. Für einen Liter berechnet er 21,42 Euro, bei Fleischhauer sind es 29,45 Euro. Bei einer Füllmenge von 3,8 Litern macht die Differenz über 30 Euro aus. Leben muss der Kunde aber damit, nicht gefragt zu werden, welches Öl zu welchem Preis in der Ära von Longlife-Service inklusive Mobilitätsgarantie (Voraussetzung: eine bestimmte Ölsorte) eingefüllt wird. Die Auflösung gibt es erst mit der Rechnung. Um so ärgerlicher für die preisgünstigen Schwaben, dass ihnen das defekte Innenraumlicht durch die Lappen geht, die Einstellung der Scheinwerfer zudem nicht optimal ausfällt und nicht nach dem Grund für den Kühlwasserverlust gesucht wird. Auf den Rechnungen der VW-Werkstätten finden sich bekannte Kassenfüller Geschäftstüchtig zeigt sich dagegen das Autohaus Gommlich, denn für den in den übrigen Betrieben kostenlosen Aus- und Einbau der defekten Innenraumleuchte werden 13,80 Euro in Rechnung gestellt. Auf der Rechnung von Nickl erscheint ein Preis von 5,02 Euro für Schmiermittel, 4,75 Euro kostet das nicht bestellte Scheibenklar im VW Zentrum Stuttgart, obwohl der Waschwasserbehälter bei der Abgabe des Golf randvoll gefüllt war. Zwei Euro stellt Knaller und 2,11 das VW Zentrum Augsburg für diesen unverändert beliebten Kassenfüller in Rechnung. Zum Thema Kassenfüller gehören auch die 6,72 Euro für die Position Kühlfluid bei Gommlich. Kundenfreundlicher ist in diesem Zusammenhang der Dienst in den sechs Autohäusern Knaller, Stein, Gommlich und Raffay sowie in den beiden VW Zentren Augsburg und Stuttgart, die eine kostenlose Außenwäsche des Wagens im Rahmen der Inspektion durchführen. Gewisse Serviceschwächen zeigt Testsieger Raffay ebenso wie das Autohaus Fleischhauer bei der Annahme: Obwohl die Direktannahme-Boxen bei der Abgabe des Golf frei sind, nehmen sich die Serviceberater in den beiden Autohäusern nicht die Zeit, den Wagen vor Beginn der Inspektion auf der Hebebühne gründlich zu inspizieren, und gewähren dem Kunden keinen Blick auf die Unterseite seines Wagens.

Im Hause Nickl sowie bei Fleischhauer entfiel zudem eine Erläuterung der durchgeführten Wartungsarbeiten bei Aushändigung der Rechnung, das VW Zentrum Augsburg und das Autohaus Knaller schenken sich eine Probefahrt. So bleibt festzuhalten: Anders als der VfL Wolfsburg bieten die VW-Betriebe hier kein Bundesliga-Niveau. Viele sind eher in der Bezirksliga zu Hause.

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Quelle: auto-motor-und-sport, 2009-09-17

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